2月23日是链家一年一度的“客户日”。近日，沈阳链家如约举行“2.23客户日”活动，沈阳链家总经理韩英杰担当起“首席客服”的角色，与消费者面对面，倾听客户的真实感受，聆听改善建议，反思自身不足，加强完善服务品质。
“在房地产行业向高质量发展转型的当下，居住消费迎来升级。成为房产经纪领域的‘国民品牌’是链家的发展目标，而这一目标的实现需要链家将消费者的需求放在首位。多年来，沈阳链家始终坚守‘客户至上’的理念，不断提升消费者体验，改善服务者生态，共同筑造美好居住。”沈阳链家总经理韩英杰在接受本报记者的采访中说到。
“客户日”在链家内部有很重要和特殊的意义。2016年2月23日，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件一直在升级，最终酿成一场严重的危机。对此，链家痛定思痛，把每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。
“今年是链家第6个客户日，每一年我们都会邀请客户坐下来，聊聊在链家发生的故事，听听真实的建议和批评，鞭策我们得知问题、改善服务。”面对客户的批评，韩英杰坦言，房产交易很复杂，难免出现投诉，沈阳链家对此并不回避，而是选择敬畏客户，直面问题，并努力妥善解决。
回首来路，进驻沈阳以来，链家一直打磨服务的专业度，持续提升消费者体验。其中，安心服务承诺便是关键一环。自从2019年推出安心服务承诺后，沈阳链家用真金白金为风险“兜底”，积累了不俗的客户口碑。
市民张先生今年1月14日通过链家中海和平之门三期店签约了一套房子，因为贷款审核没有通过，便在2月3日协商解除了合同。随后经纪人告诉他，根据链家的安心服务承诺，将全额退还买卖双方中介服务费19800元。张先生对此感到很意外，“链家人性化的服务让我很满意。”
链家内部常说“签约才是服务的开始”。除了销售端，成交之后的“售后服务”也让市民的权益得到保障。
李女士通过链家购买房屋后，发现卫生间渗水到楼下。沈阳链家格林三期店经纪人核实情况后，按照安心服务承诺履约条件赔付2500元；刘女士在新湖明珠城购买的顶层房屋存在漏水现象，链家按照赔付标准共赔付6000元……类似情形在城市各个角落不断发生，改变着沈阳市民对这个行业的刻板认知。
韩英杰表示，链家的价值就在于可以帮助居民花更少的精力应对复杂的房产交易，站在消费的人的立场思考和解决实际问题，让房产交易更具确定性，让我们消费者更有安全感。
数据显示，截至目前，沈阳链家安心服务承诺已累计退赔垫付1054笔，支付安心保障金999.23万元。今年，链家还推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让我们消费者的问题能获得快速解决与赔付，逐步提升客诉及赔付体验。
“上千万的赔付，对于任何一家公司而言都并非易事。但我们坚信只有站在客户角度思考，做对客户好的决定，才是正确的选择。”韩英杰说。
为提升客诉处理时效，链家还打造业内“苛刻”的“30124”客诉响应体系，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给予解决方案，24小时内结案。去年，链家成立全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这一个系统来统一执行，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。
“在房产经纪行业，沈阳链家一直希望解决让我们消费者更信任、让交易更安全、让客户体验更好等问题。为此我们投入了很多，庆幸的是，如今也收获了消费者们的信赖。”韩英杰说。
随着存量时代到来，居住服务被重构，花了钱的人品质服务的需求凸显，服务者价值崛起。在链家看来，经纪人的品质是服务品质的基石，“人才”是撬动品质正循环的支点。因此，在“对客户好”的同时，链家也在持续探索如何“对经纪人好”。
据韩英杰介绍，对经纪人好，是链家企业文化的底色之一。沈阳链家始终致力于推动经纪人职业化进程，让经纪人有更广阔的职业发展空间，也让经纪人这样一个职业更有尊严。
在培训方面，沈阳链家打造了一套完善的经纪人职业化培训体系，通过搏学大考、师徒带教、系统化培训等方式，对经纪人进行全方位、全周期培养，打造以高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0顾问型经纪人。截至目前，沈阳链家已累计培训经纪人8万人次，累计25万学时，人均学时约为198小时。
薪资方面，沈阳链家建立起更有保障的薪资体系，为新员工提供最长一年的薪酬保护期，让经纪人的收入得到保障。此外，注重企业文化和组织氛围建设，为经纪人提供格林互助、租购房补贴等福利，以及迎新会、生日会、入职周年庆等丰富多彩的特色活动。
让韩英杰欣慰的是，通过系统培训后的经纪人服务更专业，得到更多消费者的认可与信任；而当经纪人收入有保障、发展有空间、客户有信任后，又激励他们持续为客户提供优质服务，从而打造基于消费者满意的正循环。
在为居民提供专业房产经纪服务的同时，沈阳链家还依托门店，通过力所能及的小事，为社区创造更多价值。发现着急打复印的居民不少，链家便推出免费应急打复印服务，成为居民们“家门口的打印店”；发现来店里问路、求助上网的老人逐渐增多，于是推出“我来教您用手机”公益课堂，帮助社区里的老人跨越“数字鸿沟”……
“这种高频、长期的社区链接背后，流淌着持久的信任。而社区居民的正反馈，也激励着经纪人在这份职业中找到价值感、认同感以及归属感。”韩英杰感慨到。
从行业首创的安心服务承诺到“30124客诉响应体系”，再到4.0顾问型经纪人，沈阳链家通过自我迭代为市民带来安心的房产交易服务，让沈阳的房产交易因为链家，而有了一点点不一样。
提及未来发展，韩英杰说道：“品质是链家的核心竞争力，链家坚持走品质之路，践行品质驱动效率、效率驱动规模的正循环增长模式。未来，沈阳链家将带着链家22年沉淀下来的基因，推动品质服务迭代升级，持续建设服务者生态，帮助消费者实现美好居住的人生大事。”返回搜狐，查看更加多